Política de Garantías

Esta política explica cómo PRONETSYS S.A.S. atiende la garantía de los equipos, componentes, licencias y servicios de tecnología que comercializa y presta: qué cubre, cuánto dura, cómo solicitarla, qué costos asume cada parte y en qué plazos recibirá respuesta.

Se aplica de conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y su reglamentación. Ninguna condición de este documento limita o desconoce los derechos que la ley le reconoce como consumidor; si alguna llegara a ser contraria a la ley, prevalecerá la norma.

1. Objeto y alcance

La presente política aplica a los productos vendidos y a los servicios prestados por PRONETSYS S.A.S. (en adelante, «Pronetsys»), identificada con NIT 901.386.859-4, con domicilio en Medellín, Antioquia, Colombia, tanto en las ventas a distancia (teléfono, WhatsApp, correo electrónico o sitio web) como en las que se concretan durante una visita técnica a la sede del cliente, con entregas locales o nacionales. Pronetsys no cuenta con establecimiento ni punto de atención presencial al público: su atención es virtual y, cuando el caso lo exige, sus técnicos visitan las sedes de los clientes en el Valle de Aburrá.

2. Marco legal

3. Definiciones

Garantía legal

Obligación temporal y solidaria del productor y del proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos, en los términos de la Ley 1480 de 2011.

Garantía del fabricante

Condiciones de garantía que el fabricante o importador establece para su producto en el cuerpo del bien, sticker adherido, manual de instrucciones, empaque o documento similar, y que se atienden a través de sus centros de servicio autorizados.

Diagnóstico

Revisión técnica que determina el origen de la falla y si está cubierta por la garantía.

Servicio técnico

Reparación con costo para el cliente de un equipo cuyo daño no está cubierto o cuya garantía expiró.

Días hábiles

Días de lunes a viernes, excluidos los festivos en Colombia.

4. Términos de garantía

El término de garantía se cuenta a partir de la entrega del producto al cliente.

4.1 Atención directa durante los primeros ocho (8) días

Si un equipo nuevo presenta una falla cubierta dentro de los primeros ocho (8) días siguientes a su adquisición, Pronetsys atiende la garantía directamente y asume los fletes de envío y de regreso, en los términos de la sección 9.

4.2 Garantía a través del fabricante

Transcurridos los primeros ocho (8) días, usted puede acudir directamente al departamento de garantías o al centro de servicio autorizado de la marca fabricante, o presentar su solicitud ante Pronetsys, que la tramitará con el fabricante. En cualquiera de los dos casos, Pronetsys mantiene su responsabilidad frente a la garantía legal.

• Los requisitos para hacer efectiva la garantía del fabricante son los que este establezca en el cuerpo del bien, sticker adherido, manual de instrucciones, empaque o documento similar.
• Conserve los empaques originales y la factura de compra, pues el fabricante puede solicitarlos.
• La garantía del equipo no cubre los elementos eléctricos asociados, como conectores y protectores de energía.

4.3 Equipos usados

Pronetsys otorga seis (6) meses de garantía sobre los equipos usados, por encima del mínimo legal de tres (3) meses. Los equipos usados pueden presentar rayones, hendiduras, manchas en pantalla u otros signos estéticos propios del uso, que no constituyen una falla.

Se excluyen de la garantía de seis (6) meses los siguientes elementos, condición que se informa y se acepta por escrito al momento de la compra (sin esa aceptación, aplica la garantía legal de tres (3) meses):

• Unidades de DVD.
• Mouse y teclados.
• Cables de conexión.
• Discos duros que hayan superado el 50 % de su vida útil.
• Baterías, que cuentan con la garantía especial descrita a continuación.

4.4 Software y licencias

El funcionamiento, las actualizaciones y la garantía del software se rigen por los términos de licencia de su fabricante o titular. Pronetsys atiende las reclamaciones relacionadas con la entrega y la activación de las licencias que comercializa. Las fallas causadas por virus o por desconfiguración del software no están cubiertas por la garantía de los equipos.

5. Qué cubre la garantía

La garantía cubre los defectos de materiales y de fabricación y las fallas que afecten la calidad, idoneidad, seguridad o buen funcionamiento del producto, siempre que se presenten dentro del término de garantía y no obedezcan a alguna de las causas de la sección 6. De acuerdo con el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, la garantía comprende:

• La reparación totalmente gratuita de los defectos, incluido el suministro oportuno de los repuestos necesarios.
• Si la falla se repite, a su elección, una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie y de características o especificaciones técnicas iguales o superiores.
• Si el bien no admite reparación, su reposición o la devolución del dinero.
• Las instrucciones de instalación, mantenimiento y uso del producto.
• La entrega de una constancia de recibo cuando usted entregue el producto para garantía y, una vez reparado, de una constancia de reparación con la descripción del arreglo, las piezas reemplazadas y las fechas de entrega y devolución.

6. Exclusiones

La garantía no aplica cuando el daño o la falla tengan origen en alguna de las siguientes causas:

6.1 Uso, manipulación y transporte

• Mala manipulación, maltrato, golpes o transporte inadecuado.
• Uso, cuidado u operación del producto que no se ajuste a las instrucciones del manual de operación.
• Uso del producto por fuera de su capacidad.
• Uso de accesorios no compatibles.
• Cualquier otra falla atribuible al cliente.

6.2 Causas eléctricas y ambientales

• Alto voltaje o problemas eléctricos en las instalaciones del cliente.
• Presencia de líquidos o sustancias corrosivas, humedad, polvo, oxidación o arena.
• Presencia de insectos o roedores.

6.3 Alteraciones e intervenciones

• Producto desarmado, modificado o reparado por personas no autorizadas.
• Alteraciones del producto original, como adaptaciones o modificaciones, alteración de los sellos de seguridad o eliminación del serial.
• Ruptura de la carcasa.
• Instalaciones o configuraciones deficientes.

6.4 Software, desgaste y otros factores

• Virus o desconfiguración del software.
• Desgaste normal de las piezas por el uso.
• Cualquier otro factor externo ajeno a Pronetsys, incluidos la fuerza mayor, el caso fortuito y el hecho de un tercero, en los términos del artículo 16 de la Ley 1480 de 2011.

7. Verificación del producto al recibirlo

• Entregas en una visita técnica. El técnico le demostrará el correcto funcionamiento del equipo al momento de la entrega.
• Entregas por transportadora o a domicilio. Verifique el funcionamiento, el estado físico y que el pedido esté completo, e infórmenos cualquier novedad dentro de los tres (3) días siguientes a la recepción. Transcurrido ese plazo, se entenderá que el producto se recibió completo y en buen estado físico, sin perjuicio de la garantía legal por las fallas de funcionamiento que se presenten durante su vigencia.

7.1 Daños durante el transporte

Pronetsys vela por el embalaje seguro de sus envíos. Al recibir el paquete, revise su estado físico en presencia del personal de la empresa transportadora. Si observa averías físicas, deje constancia en la guía y presente la reclamación ante la transportadora, que es responsable de dar respuesta de acuerdo con sus políticas. Este trámite es independiente del proceso de garantía de Pronetsys; infórmenos igualmente de la novedad.

8. Procedimiento de reclamación

1. Reporte la falla. Escríbanos por WhatsApp o a contactenos@pronetsys.com.co con el número de factura (o la fecha de compra) y el motivo de la garantía.
2. Espere la autorización. El técnico de garantías le indicará cómo y dónde entregar el equipo.
3. Entregue el equipo. Por transportadora, a la dirección de recepción que le indique el técnico de garantías al aprobar la reclamación, compartiendo con él la guía, o al técnico que lo recoja en una visita coordinada en el Valle de Aburrá. Incluya los accesorios relacionados con la falla.
4. Reciba la constancia de ingreso. Al recibir el equipo, le entregamos o le enviamos por correo electrónico o WhatsApp una copia de la constancia de recibo; otra queda bajo custodia del técnico.
5. Diagnóstico. El equipo técnico revisa el producto (de tres (3) a cinco (5) días hábiles desde su recepción) y se comunica con usted.
6. Decisión. Le informamos por escrito y con su sustento si la garantía procede, dentro de los plazos de la sección 10.
7. Solución. Reparación, a cargo del equipo técnico o del centro de servicio autorizado del fabricante, cambio o devolución del dinero (sección 11) o, si la garantía no procede, opciones de servicio técnico (sección 12).
8. Devolución del equipo. En una visita técnica coordinada o por transportadora, con la constancia de reparación y la guía de seguimiento.

8.1 Horario y lugar de recepción

Recepción, recogida y entrega de equipos en garantía, previa coordinación con el técnico: Lunes a viernes · 8:00 a. m. – 3:00 p. m.

Según el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto 1074 de 2015, usted puede poner el producto a disposición en el lugar donde le fue entregado o en los puntos de atención dispuestos para el efecto, a su elección. Como Pronetsys no tiene punto de atención presencial al público, el equipo se recibe en una visita técnica coordinada en el Valle de Aburrá o por transportadora, en la dirección de recepción que indique el técnico de garantías al aprobar la reclamación. Le pedimos coordinar la entrega con el técnico de garantías.

9. Costos de transporte

• Estas reglas aplican tanto a compras locales como nacionales.
• Si el producto se encuentra en un lugar distinto de aquel donde se realizó la compra o la entrega, los costos adicionales de transporte para hacer efectiva la garantía corren por cuenta del cliente.
• El envío hacia la dirección de recepción indicada por el técnico de garantías puede tardar entre uno (1) y tres (3) días hábiles, y el envío de regreso entre uno (1) y cinco (5) días hábiles, según la transportadora y la ubicación del cliente.

10. Tiempos de respuesta

Los tiempos de envío por transportadora no se incluyen en estos plazos, que se cuentan desde la recepción del equipo o desde la recepción de la reclamación, según el caso.

11. Reparación, cambio o devolución del dinero

Como regla general, la garantía se hace efectiva mediante la reparación gratuita del producto. Si tras el proceso de garantía se determina que el equipo no puede ser reparado, o si la falla se repite, el área de calidad de Pronetsys se comunicará con usted para revisar las opciones:

• Cambio por un equipo de iguales o similares características, que en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto original.
• Devolución del dinero, calculada sobre el precio de venta, previa entrega del bien libre de gravámenes.

Dejaremos constancia escrita de la opción que usted elija. Si elige el cambio y no hay disponibles bienes idénticos o de características similares, procederá la devolución del dinero. Usted cuenta con quince (15) días hábiles, desde que se le informe la decisión, para poner el bien a disposición. Si la devolución se realiza por transferencia o consignación bancaria, deberá suministrarnos los datos de la cuenta.

12. Productos no cubiertos y custodia de equipos

• Si el equipo ingresa a revisión y el daño no está cubierto por la garantía, se cobrará el diagnóstico y el caso se tratará como servicio técnico. La reparación solo se realizará si usted aprueba la cotización.
• Una vez vencido el término de garantía, el cliente asume el costo de cualquier revisión, diagnóstico, reparación o repuesto que requiera el bien.
• En los casos de servicio técnico, el flete o domicilio corre por cuenta del cliente, tanto en compras locales como nacionales.

13. Garantía de los servicios

Los servicios cuentan con garantía sobre la calidad de su prestación. En los servicios de medio, como el soporte técnico, la garantía se refiere a la calidad con que se presta el servicio y no a un resultado determinado (artículo 7 de la Ley 1480 de 2011).

Si un servicio no se presta en las condiciones de calidad ofrecidas, usted podrá elegir entre su repetición o la devolución de lo pagado, y dejaremos constancia escrita de su elección (artículo 2.2.2.32.4.1 del Decreto 1074 de 2015). Si el servicio implica la entrega de un bien y este resulta afectado, se reparará o, si no es posible, se sustituirá por otro equivalente o se pagará su valor.

El término de garantía de cada servicio es el indicado en la propuesta, orden de servicio o contrato; a falta de indicación, se aplica el término legal.

14. Derecho de retracto

Si compró un producto o contrató un servicio a distancia (teléfono, WhatsApp, correo electrónico o sitio web), por métodos no tradicionales o con financiación de Pronetsys, puede ejercer el derecho de retracto del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

• Plazo: cinco (5) días hábiles desde la entrega del bien o, en servicios, desde la celebración del contrato.
• Cómo ejercerlo: infórmenos dentro de ese plazo por WhatsApp o a contactenos@pronetsys.com.co, con el número de factura.
• Devolución del producto: por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió; los costos de transporte y demás de la devolución corren por su cuenta.
• Reintegro: la totalidad de lo pagado, sin descuentos ni retenciones, a más tardar dentro de los quince (15) días calendario siguientes al ejercicio del retracto, en el medio de pago utilizado o en el que acordemos.

14.1 Casos en que no procede el retracto

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el retracto no procede, entre otros casos, en:

• Servicios cuya prestación haya comenzado con su acuerdo, como una sesión de soporte ya iniciada.
• Bienes confeccionados conforme a sus especificaciones o claramente personalizados, como equipos configurados a la medida o desarrollos de software a la medida.
• Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos, como las licencias digitales ya entregadas y activadas.
• Bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones del mercado financiero que Pronetsys no pueda controlar.
• Bienes de uso personal.

15. Contacto y otras instancias

Para solicitar una garantía, ejercer el retracto o presentar una petición, queja o reclamo, comuníquese con nosotros por los canales virtuales indicados a continuación. La dirección de notificación se usa para correspondencia y efectos legales; en ella no se presta atención presencial al público.

También puede escribirnos desde nuestra página de contacto. Si no recibe respuesta dentro de los plazos legales o no está conforme con la solución, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o al juez competente, de acuerdo con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

Los datos personales que nos suministre durante el trámite de una garantía se tratarán conforme a nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales.