Términos y Condiciones del Servicio de Soporte Técnico

Estos términos regulan la prestación del servicio de soporte técnico informático, básico y avanzado, de PRONETSYS S.A.S.: modalidades, niveles de soporte, uso de tickets, cobertura geográfica, horarios, canales de atención y obligaciones de cada parte.

El objetivo del servicio es contribuir a la continuidad operativa de la infraestructura tecnológica de nuestros clientes mediante una atención ordenada, trazable y prestada por personal idóneo.

1. Aceptación de los términos

Al contratar el servicio de soporte técnico informático de PRONETSYS S.A.S. (en adelante, «Pronetsys»), identificada con NIT 901.386.859-4, el cliente acepta los términos y condiciones de este documento. Si no está de acuerdo con alguno de ellos, no debe contratar ni utilizar el servicio.

Las condiciones particulares pactadas en una propuesta comercial, orden de servicio o contrato prevalecen sobre estos términos en lo que regulen de manera expresa.

2. Definiciones

Ticket

Unidad de atención que corresponde a una solicitud de soporte registrada y cubre hasta dos (2) horas de atención efectiva.

Soporte por evento

Atención de una solicitud puntual, contratada y pagada de forma individual.

Bolsa de tickets

Cantidad de tickets que el cliente adquiere para un período mensual.

Atención efectiva

Tiempo durante el cual el personal técnico trabaja en la solución del caso, de forma remota o en sitio.

Visita en sitio

Desplazamiento de un técnico a las instalaciones del cliente para atender un caso que, por necesidad técnica, no puede resolverse de forma remota.

Portal de soporte

Plataforma de gestión de solicitudes de Pronetsys, en la que se registran los tickets y se consulta su estado.

Horario de atención

Franja de lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 4:00 p. m., en la que se atienden los tickets.

3. Descripción del servicio

Pronetsys presta soporte técnico informático para resolver incidentes y requerimientos de software y hardware de los usuarios y equipos del cliente. El servicio se presta mediante atención por tickets, ya sea por evento o por bolsa de tickets, y por regla general de forma remota.

4. Niveles de soporte

Pronetsys clasifica cada solicitud en el nivel que corresponda según su complejidad. Si durante la atención se determina que el caso requiere un nivel superior, se informará al cliente antes de escalarlo.

5. Modalidades de contratación

Las tarifas vigentes de cada modalidad se informan en la propuesta comercial y en nuestra página de planes.

5.1 Soporte por evento

Las modalidades Express (30 minutos) y de 1 hora aplican únicamente para soporte remoto.

5.2 Bolsa de tickets

Las bolsas de tickets corresponden a soporte de nivel N1, salvo que la propuesta comercial indique otra cosa. Por cada diez (10) tickets adquiridos en la bolsa, el cliente tiene derecho a una (1) visita en sitio dentro del Valle de Aburrá.

Las visitas en sitio adicionales a las incluidas en la bolsa tienen un costo por visita, según la tarifa vigente.

6. Consumo de tickets y tiempo de atención

• Cada ticket cubre hasta dos (2) horas de atención efectiva.
• Si un caso atendido con cargo a una bolsa excede las dos (2) horas, consumirá un ticket adicional por cada fracción adicional de hasta dos (2) horas.
• Si un caso contratado por evento excede la duración de la modalidad contratada, el tiempo excedente se cotizará y se prestará previa aprobación del cliente.
• El consumo de tickets puede consultarse en el portal de soporte.

7. Vigencia de las bolsas de tickets

Las bolsas de tickets tienen una vigencia mensual y se pagan al inicio de cada período. Los tickets no consumidos dentro del mes no son acumulables para los períodos siguientes.

8. Soporte remoto y cobertura geográfica

El soporte en sitio solo está disponible en los municipios del Valle de Aburrá:

Barbosa Girardota Copacabana Bello Medellín Itagüí Envigado Sabaneta La Estrella Caldas

Para atención en sitio fuera del área metropolitana, los viáticos se cotizan por separado, salvo que Pronetsys cuente con un técnico en la zona. Esta restricción no aplica al soporte remoto, que requiere que el equipo del cliente cuente con conexión a internet.

9. Horarios de atención

Los tickets se atienden de lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 4:00 p. m. Lunes a viernes · 8:00 a. m. – 4:00 p. m.

El soporte fuera de este horario (horario extendido de lunes a viernes entre las 4:00 p. m. y las 10:00 p. m., horario nocturno, domingos y festivos) solo se presta si se ha concertado previamente con el cliente y tiene un recargo sobre la tarifa vigente, que se informará antes de su aceptación.

Las solicitudes pueden registrarse en cualquier momento en el portal de soporte o por WhatsApp, y se atienden dentro del horario de atención.

10. Canales de atención

La atención es virtual: además de estos canales, el equipo técnico atiende por teléfono y, cuando el caso lo requiere, por videollamada. Pronetsys no cuenta con oficina ni punto de atención presencial al público; las visitas en sitio se prestan en las sedes de los clientes conforme a la sección 8.

Más información sobre el servicio en nuestra página de soporte técnico informático.

11. Procedimiento de atención

1. Registro de la solicitud. El cliente registra el caso en el portal de soporte, por WhatsApp o por correo electrónico, con una descripción clara del problema, el usuario o equipo afectado y los datos de contacto.
2. Clasificación. Pronetsys asigna un número de ticket y clasifica el caso en el nivel de soporte que corresponda.
3. Atención remota. El técnico se comunica con el usuario y atiende el caso de forma remota, para lo cual el cliente debe facilitar los accesos necesarios.
4. Escalamiento o visita. Si el caso requiere un nivel superior, más tiempo del cubierto o una visita en sitio por necesidad técnica, se informará al cliente antes de continuar.
5. Cierre. Resuelto el caso, se documenta la solución en el portal de soporte y se cierra el ticket. El cliente puede consultar el historial y el estado de sus tickets en el portal o por WhatsApp.

12. Mantenimiento de hardware por pago anual

Si el cliente paga de forma anual su bolsa de tickets, tendrá derecho a un (1) mantenimiento de hardware para un máximo de cinco (5) equipos, que pueden ser computadores de escritorio, portátiles o impresoras. Este mantenimiento no incluye repuestos; si se requieren, se cotizarán por separado. La fecha del mantenimiento se coordinará con el cliente.

13. Servicios no incluidos

El servicio de soporte técnico informático no incluye:

• La administración de infraestructura tecnológica.
• La administración del inventario tecnológico del cliente.
• La reparación de equipos por fuera del mantenimiento anual de hardware descrito en la sección 12.
• Repuestos, partes, licencias de software ni materiales.
• La atención fuera del horario de atención que no haya sido concertada previamente.

14. Responsabilidades del cliente

• Licencias. Contar con licencias legales y vigentes del software sobre el que solicita soporte. Pronetsys podrá abstenerse de instalar, configurar o intervenir software sin licencia.
• Copias de seguridad. Mantener copias de seguridad propias, completas y actualizadas de su información antes de cualquier intervención técnica. La realización y custodia de estas copias es responsabilidad del cliente.
• Accesos. Facilitar de manera oportuna el acceso a los equipos, sistemas, credenciales y permisos necesarios, autorizar las sesiones de conexión remota y, en las visitas en sitio, permitir el ingreso a sus instalaciones.
• Interlocutores. Designar a las personas autorizadas para solicitar tickets y aprobar escalamientos o tiempos adicionales.
• Información y disponibilidad. Describir los casos de forma veraz y completa, y garantizar que el usuario afectado esté disponible durante la atención.
• Datos personales. Como responsable del tratamiento de los datos personales contenidos en sus sistemas, contar con las autorizaciones de los titulares que exige la ley.
• Pagos. Pagar oportunamente los servicios contratados.

15. Compromisos de Pronetsys

• Prestar el servicio con personal idóneo para cada nivel de soporte.
• Registrar cada solicitud en el portal de soporte y mantener informado al cliente sobre su estado.
• Informar al cliente antes de consumir tickets adicionales, cotizar tiempo excedente o programar una visita en sitio.
• Guardar la confidencialidad de la información a la que tenga acceso y tratar los datos personales conforme a la sección 16.

16. Confidencialidad y tratamiento de datos personales

La información del cliente a la que Pronetsys tenga acceso con ocasión del servicio es confidencial. Solo se utilizará para prestar el soporte contratado y no se divulgará a terceros, salvo autorización del cliente o requerimiento de autoridad competente.

Cuando, para prestar el servicio, Pronetsys acceda a datos personales contenidos en los equipos o sistemas del cliente, actuará como encargado del tratamiento por cuenta del cliente, quien es el responsable, en los términos de la Ley 1581 de 2012 y del Decreto 1074 de 2015. En esa calidad, Pronetsys se compromete a:

• Tratar los datos únicamente para la prestación del servicio y según las instrucciones del cliente.
• Aplicar medidas de seguridad para impedir su adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado.
• No usar los datos para fines propios ni transferirlos a terceros.
• Informar al cliente cualquier incidente de seguridad que afecte los datos tratados.
• Al terminar el servicio, devolver o suprimir la información, según las instrucciones del cliente, salvo que exista una obligación legal de conservarla.

Los datos personales de los contactos del cliente que Pronetsys recolecta para gestionar el servicio se tratan conforme a nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales.

17. Condiciones de pago y ajuste de tarifas

• Las bolsas de tickets son de pago mensual y deben pagarse al inicio del período correspondiente. El cliente también puede optar por el pago anual, con el beneficio descrito en la sección 12.
• Las tarifas se ajustan a partir del 1 de enero de cada año, en el mismo porcentaje en que el Gobierno Nacional incremente el salario mínimo mensual legal vigente (SMMLV). El ajuste opera con la entrada en vigencia del nuevo SMMLV, sin importar la fecha de firma del contrato ni que haya transcurrido un año desde ella.
• Si un proveedor externo (operador de telefonía, proveedor de infraestructura, licencias o servicios en la nube) modifica sus tarifas, Pronetsys podrá ajustar en la misma proporción el valor del servicio afectado, mediante aviso escrito con treinta (30) días calendario de anticipación. Si el cliente no acepta el nuevo valor, podrá terminar el servicio afectado sin penalidad dentro de los quince (15) días calendario siguientes al aviso.

18. Garantía del servicio

El servicio de soporte técnico cuenta con garantía sobre la calidad de su prestación, en los términos de nuestra Política de Garantías. Por tratarse de un servicio de medio, la garantía se refiere a las condiciones de calidad con que se presta la atención y no a un resultado determinado.

19. Limitación de responsabilidad

Pronetsys no se hace responsable por daños indirectos, pérdida de datos o interrupciones del negocio derivados del uso de los servicios de soporte técnico, salvo en casos de negligencia directa de su parte. Esta limitación se aplica sin perjuicio de los derechos que la ley reconoce al cliente cuando tiene la calidad de consumidor.

20. Modificación de los términos

Pronetsys podrá modificar estos términos y condiciones en cualquier momento y notificará a sus clientes los cambios realizados. Los ajustes de tarifas se rigen por lo previsto en la sección 17.

21. Suspensión y terminación del servicio

• Cualquiera de las partes puede terminar el servicio mediante aviso previo de ocho (8) días.
• En caso de incumplimiento de los pagos o de los términos acordados, Pronetsys podrá suspender o terminar el servicio.

22. Contacto

También puede escribirnos desde nuestra página de contacto.