Política de Gestión de Responsabilidades, Cargas de Trabajo y Bienestar Laboral

En PRONETSYS S.A.S. (en adelante, «Pronetsys» o «la empresa») creemos que un servicio de tecnología confiable depende de equipos que trabajan con claridad, en cargas sostenibles y con tiempo real para descansar. Esta política define cómo asignamos roles y responsabilidades, cómo planificamos y equilibramos el trabajo, cómo gestionamos la jornada, las horas extra y las guardias, y cómo promovemos la salud y el bienestar de las personas.

Somos un equipo multidisciplinario pequeño en el que una misma persona puede asumir varios roles. Por eso, la planificación explícita de la carga, la desconexión laboral y la posibilidad de alertar a tiempo sobre la sobrecarga no son opcionales: son condiciones para cumplir a nuestros clientes sin afectar la salud de quienes los atienden.

1. Objetivo y alcance

El objetivo de esta política es garantizar una distribución clara, equitativa y sostenible de las responsabilidades y las cargas de trabajo, el respeto de los límites legales de jornada y de descanso, y la promoción del bienestar físico, mental y social de los colaboradores.

Aplica a todas las personas con contrato de trabajo con Pronetsys, en cualquier modalidad (presencial, trabajo en casa, trabajo remoto o teletrabajo) y en cualquier lugar donde presten sus servicios, incluidas las sedes de los clientes. Los principios de asignación clara de responsabilidades y de respeto por el descanso se aplican también, en lo pertinente, a contratistas y practicantes, sin que ello modifique la naturaleza de su vínculo.

2. Principios

3. Roles y responsabilidades del equipo

3.1 Roles

3.2 Matriz RACI resumida

R: responsable de ejecutar. A: aprueba y rinde cuentas (uno por actividad). C: consultado. I: informado. Un guion indica que el rol no interviene.

3.3 Cuando una persona asume varios roles

• Su dedicación a cada rol se hace explícita en la planificación semanal; la suma de sus asignaciones debe caber en su jornada.
• Nadie aprueba su propio trabajo suplementario ni sus propias guardias: lo hace el rol superior o la Gerencia.
• Para cada rol crítico se identifica una persona de respaldo y se mantiene documentación suficiente para que otra persona pueda continuar, en línea con el Plan de Continuidad del Negocio.
• El mapa de roles se actualiza cuando cambian las personas o los servicios, en coherencia con el Mapa de Procesos.

4. Planificación y distribución de la carga

4.1 Criterios de asignación

El Líder de soporte, y la Gerencia en lo que corresponde a desarrollo y comercial, asignan el trabajo considerando:

• Nivel y complejidad: la asignación corresponde al nivel de competencia (N1, N2, N3) y al esfuerzo estimado.
• Criticidad y acuerdos de servicio: se prioriza según impacto y urgencia, y conforme a los Términos de Servicio de Soporte.
• Desplazamientos: el tiempo de traslado entre sedes de clientes en el Valle de Aburrá se incluye en la planificación como parte de la jornada.
• Trabajo simultáneo: para cada rol se define un número máximo de tickets abiertos y de proyectos en curso por persona, fijado por el Líder de soporte con la Gerencia según la complejidad del trabajo. Ninguna asignación supera ese límite sin una repriorización explícita.
• Tiempo protegido: la planificación reserva tiempo para documentar, aprender, realizar pausas y atender imprevistos.
• Equidad y desarrollo: las tareas exigentes, las visitas y las guardias se rotan; las asignaciones también consideran el crecimiento profesional.
• Disponibilidad real: se descuentan vacaciones, licencias, incapacidades, formación y la dedicación a otros roles.

4.2 Revisión semanal

1. Panorama. Cada semana, el Líder de soporte revisa con el equipo los tickets abiertos por persona, los proyectos en curso, las visitas programadas, las guardias y las ausencias previstas.
2. Señales. Se revisan las horas extra de la semana anterior, las alertas de sobrecarga y los casos atrasados.
3. Ajuste. Se redistribuye el trabajo, se renegocian plazos o se escala a la Gerencia cuando la demanda supera la capacidad.
4. Registro. Las decisiones se registran de forma breve para dar seguimiento y alimentar los indicadores de la sección 15.

5. Alerta temprana de sobrecarga

Todo colaborador puede y debe alertar cuando su carga no cabe en su jornada, cuando los plazos son inviables o cuando percibe afectaciones en su salud por el trabajo.

1. Alerta. La persona informa a su Líder de soporte —o a la Gerencia si el líder es parte de la situación— por chat, correo o ticket, indicando qué tareas tiene, qué plazos están en riesgo y qué apoyo necesita.
2. Respuesta. El líder responde dentro de los dos (2) días hábiles siguientes, o el mismo día si hay un riesgo para la salud o un plazo crítico inmediato, con una de estas acciones: repriorizar, reasignar, brindar apoyo o renegociar plazos.
3. Escalamiento. Si la situación no se resuelve o se repite, se escala a la Gerencia y a Talento Humano, y se analiza como posible factor de riesgo psicosocial con el Responsable del SG-SST.
4. Canal alternativo. Las situaciones estructurales o que la persona prefiera no plantear directamente pueden reportarse, incluso de forma anónima, en la Línea Ética.

6. Jornada de trabajo y horarios

• Jornada máxima: desde julio de 2026, al completarse la reducción gradual prevista en la Ley 2101 de 2021, la jornada máxima ordinaria es de cuarenta y dos (42) horas semanales, sin disminución del salario. Puede distribuirse, de común acuerdo, en cinco (5) o seis (6) días a la semana, garantizando siempre el día de descanso.
• Trabajo diurno y nocturno: conforme a la Ley 2466 de 2025, desde el 25 de diciembre de 2025 el trabajo diurno es el comprendido entre las 6:00 a. m. y las 7:00 p. m., y el nocturno entre las 7:00 p. m. y las 6:00 a. m.
• Horarios: los horarios de cada persona se definen en el contrato o en el Reglamento Interno de Trabajo y se organizan para cubrir la franja de atención de soporte de lunes a sábado sin superar la jornada máxima de cada persona. Los cambios de horario se comunican con anticipación razonable.
• Pausas y alimentación: la jornada incluye pausas para alimentación y descanso, que se respetan también en las visitas a clientes y en el trabajo a distancia.

7. Trabajo suplementario, recargos y guardias

7.1 Horas extra

1. Excepcionales. Las horas extra responden a necesidades puntuales del servicio y no sustituyen una planificación adecuada.
2. Autorizadas. Requieren autorización previa del Líder de soporte o de la Gerencia, por escrito (correo, chat corporativo o ticket). En una emergencia del servicio, la autorización puede ser verbal y se ratifica por escrito a más tardar el día hábil siguiente.
3. Dentro del límite legal. No pueden superar dos (2) horas diarias ni doce (12) horas semanales, conforme a la Ley 50 de 1990, modificada por la Ley 2466 de 2025.
4. Registradas. Administración y Talento Humano lleva el registro del trabajo suplementario de cada persona, diferenciando las horas diurnas y nocturnas, y entrega a cada trabajador que lo solicite la relación de sus horas extra, como exige la Ley 2466 de 2025.
5. Remuneradas. Toda hora extra autorizada y trabajada se paga con los recargos legales. No se admite trabajo suplementario sin registro ni pago.

7.2 Recargos

Los recargos se acumulan cuando la ley así lo dispone, por ejemplo, cuando el trabajo en domingo o festivo se realiza en horario nocturno. Administración y Talento Humano actualiza la liquidación cuando cambian los porcentajes legales.

7.3 Guardias y disponibilidad fuera de horario

Las guardias fuera del horario de atención existen solo cuando se han concertado con un cliente y se rigen por estas reglas:

• Esquema escrito: antes de iniciar, se definen por escrito el alcance de la guardia, el canal de activación, los tiempos de respuesta y la compensación.
• Participación acordada y rotación equitativa: las guardias se asignan a personas competentes que las hayan aceptado en su contrato o en acuerdo escrito, de forma rotativa y equitativa, nunca como castigo.
• Programación anticipada: el calendario de guardias se publica con la mayor antelación posible y, como regla general, con al menos una semana de anticipación.
• Compensación: el tiempo efectivamente trabajado durante una guardia se registra y se remunera como trabajo suplementario, nocturno, dominical o festivo, según corresponda. La disponibilidad se reconoce en los términos del acuerdo escrito.
• Descanso posterior: después de una intervención nocturna prolongada, la persona tiene derecho a ajustar el inicio de su siguiente jornada para garantizar un descanso suficiente.
• Límites: no se asignan guardias durante vacaciones, licencias o incapacidades; se respetan los límites de trabajo suplementario; y se evita que una misma persona encadene guardias sin su acuerdo.

8. Desconexión laboral

En cumplimiento de la Ley 2191 de 2022, esta sección constituye la política de desconexión laboral de Pronetsys. El derecho a la desconexión comienza al finalizar la jornada y comprende también las vacaciones, los descansos, las licencias, los permisos y las incapacidades.

8.1 Reglas de uso de herramientas digitales

• No se imparten órdenes ni se hacen requerimientos por fuera de la jornada laboral.
• Los mensajes que por alguna razón se envíen fuera de la jornada no requieren respuesta hasta el inicio de la siguiente jornada de quien los recibe. Se recomienda programar el envío.
• Las llamadas y mensajes fuera de horario se reservan para quienes estén de guardia y para las excepciones legales.
• Las reuniones se programan dentro de la jornada de todos los participantes.
• Durante las vacaciones y licencias se activa una respuesta automática y se designa un respaldo; no se espera que la persona revise sus canales de trabajo.
• Quienes lideran equipos dan ejemplo y no premian la disponibilidad permanente.

8.2 Excepciones legales

Según la Ley 2191 de 2022, no están sujetos a la desconexión, en los términos de la ley, quienes desempeñan cargos de dirección, confianza y manejo; quienes por la naturaleza de su función deben tener disponibilidad permanente; y las situaciones de fuerza mayor o caso fortuito que exijan deberes extra de colaboración cuando no exista otra alternativa viable. Las guardias pactadas no son una excepción a la desconexión, sino tiempo de trabajo organizado y compensado.

8.3 Quejas por vulneración del derecho a la desconexión

1. Presentación. La queja puede presentarse a nombre propio ante Talento Humano, en gestionhumana@pronetsys.com.co, o de forma anónima en la Línea Ética.
2. Acuse de recibo. Dentro de los tres (3) días hábiles siguientes, como en los demás reportes de la Línea Ética.
3. Trámite con debido proceso. Se verifica la situación, se escucha a las personas involucradas y se adoptan medidas correctivas.
4. Respuesta y seguimiento. Se informa a quien presentó la queja y se verifica que la situación no se repita, sin represalias.

9. Modalidades de trabajo

Pronetsys no tiene oficina física: su equipo trabaja a distancia, desde el lugar de residencia de cada colaborador, y realiza visitas a sedes de clientes cuando el caso lo exige. Cada modalidad se formaliza por escrito según la norma que le corresponda:

En todas las modalidades a distancia se garantiza: acuerdo escrito sobre las condiciones; suministro o reconocimiento de herramientas de trabajo según lo pactado; el auxilio de conectividad cuando la ley lo ordene; afiliación y cobertura de la ARL, con autoevaluación de las condiciones del puesto de trabajo en casa; formación en herramientas tecnológicas, gestión del tiempo y comunicación remota; cumplimiento de la Política de Seguridad de la Información; y pleno respeto de la desconexión laboral.

10. Pausas activas, ergonomía y riesgo psicosocial

• Pausas activas: se promueven pausas breves y frecuentes durante la jornada, con ejercicios de estiramiento y descanso visual, en línea con la Ley 1355 de 2009. Quienes trabajan a distancia reciben las mismas orientaciones.
• Ergonomía: los puestos de trabajo en casa se ajustan para una postura adecuada (altura de pantalla, apoyo lumbar, uso de teclado y ratón externos con portátiles). La manipulación de equipos y el trabajo en sedes de clientes siguen la Política de Seguridad y Salud en el Trabajo.
• Riesgo psicosocial: los factores de riesgo psicosocial se identifican, evalúan e intervienen conforme a la Resolución 2646 de 2008 y a la Resolución 2764 de 2022. La evaluación se repite anualmente cuando el nivel de riesgo es alto y cada dos años cuando es medio o bajo, según esta última. Los resultados se usan para mejorar la organización del trabajo, no para juzgar a las personas.

11. Salud mental

Reconocemos la salud mental como parte integral de la salud, conforme a la Ley 1616 de 2013.

• Promovemos espacios de conversación sobre bienestar y formamos a quienes lideran equipos para reconocer señales de alerta y ofrecer primeros auxilios psicológicos.
• Facilitamos el acceso a los programas de promoción y prevención de la ARL y a los servicios de la EPS; en situaciones de crisis se acude a las líneas de emergencia.
• La información sobre la salud de las personas es confidencial y se trata como dato sensible.
• Ninguna persona es discriminada, presionada a renunciar o despedida por razón de su enfermedad o de afectaciones a su salud mental, prohibición expresa en la Ley 2466 de 2025.
• Se acuerdan ajustes razonables temporales, como cambios de carga u horario, para facilitar la recuperación y el reintegro, según las recomendaciones médicas.

12. Flexibilidad y conciliación de la vida personal y familiar

• Horarios flexibles: cuando la operación lo permite, se acuerdan horarios escalonados o flexibles y una programación de visitas a sedes de clientes compatible con ellos.
• Responsabilidades de cuidado: conforme a la Ley 2466 de 2025, las personas que acrediten responsabilidades de cuidado pueden solicitar horarios o jornadas flexibles o modalidades apoyadas en tecnologías. La empresa responde por escrito dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, aceptando la solicitud, negándola con razones o proponiendo una alternativa. Se aplica también la Ley 2297 de 2023 a quienes cuidan a personas con discapacidad.
• Licencias y permisos: se reconocen las licencias remuneradas del artículo 57 del Código Sustantivo del Trabajo, modificado por la Ley 2466 de 2025 —entre ellas, para citas médicas urgentes o programadas con especialista, para atender obligaciones escolares como acudiente, por grave calamidad doméstica y por citaciones judiciales o administrativas— y las demás licencias legales, como las de maternidad, paternidad y luto.
• Vacaciones: se planifican de común acuerdo y se disfrutan efectivamente, sin interrupciones salvo situaciones excepcionales previstas en la ley.

13. Formación y desarrollo

• Cada año se elabora un plan de formación según las necesidades del servicio, las brechas identificadas y los intereses de desarrollo de las personas.
• La formación obligatoria (seguridad y salud en el trabajo, seguridad de la información, ética y prevención del acoso) se realiza dentro de la jornada.
• Se promueven rutas de crecimiento entre niveles de soporte y hacia nuevas especialidades, apoyadas en mentoría y en sesiones internas para compartir conocimiento.
• La evaluación del desempeño usa criterios objetivos, conocidos de antemano y relacionados con el trabajo.

14. Reconocimiento

Reconocemos de forma oportuna y transparente las conductas que reflejan nuestros valores: la solución de calidad, la buena documentación, la colaboración, el aprendizaje compartido, el cuidado de la seguridad y la retroalimentación positiva de los clientes. El reconocimiento puede ser público o privado, según la preferencia de la persona. No reconocemos ni promovemos las jornadas excesivas o la disponibilidad permanente como señal de compromiso.

15. Indicadores de seguimiento

Los siguientes indicadores permiten verificar que la política se cumple. Las metas se fijan y revisan anualmente en la revisión por la dirección del SG-SST.

16. Responsabilidades

17. Revisión

Esta política se revisa como mínimo una vez al año, junto con la revisión por la dirección del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, y cada vez que cambien la normativa laboral, los servicios o la organización del equipo. Se complementa con el Código de Ética y Conducta, el Manual de Convivencia, la Política PSEA y de prevención del acoso y la Política de Seguridad y Salud en el Trabajo. Las inquietudes pueden plantearse a Talento Humano o, de forma confidencial, a lineaetica@pronetsys.com.co.