Mapa de Procesos y Procedimientos

Este documento presenta el mapa de procesos de PRONETSYS S.A.S. (Pronetsys), NIT 901.386.859-4, y describe cómo se organiza el trabajo para convertir las necesidades de nuestros clientes en soluciones tecnológicas confiables: desde la primera conversación comercial hasta el soporte técnico, la operación de servicios gestionados y la mejora continua.

El mapa sigue el enfoque basado en procesos y el ciclo Planificar–Hacer–Verificar–Actuar promovidos por la norma ISO 9001 (edición 2026). Es una herramienta de gestión interna que compartimos por transparencia; no constituye una declaración de certificación. Se complementa con el Plan de Continuidad del Negocio, la Política de Seguridad de la Información y la Política Ambiental.

1. Objetivo y alcance

El mapa de procesos tiene como objetivo dar una visión integral y compartida de cómo opera Pronetsys, de modo que cada colaborador, cliente y aliado entienda qué hacemos, quién es responsable de cada etapa, cómo se relacionan las áreas y cómo medimos el desempeño. En concreto, busca:

• Identificar los procesos necesarios para prestar nuestros servicios con calidad, seguridad y continuidad.
• Definir para cada proceso su objetivo, responsable, entradas, actividades, salidas e indicadores.
• Hacer visibles las interacciones entre procesos para evitar vacíos de responsabilidad y reprocesos.
• Establecer procedimientos clave paso a paso para las actividades de mayor impacto en el cliente y en la seguridad de su información.
• Servir como base para la medición, la auditoría interna y la mejora continua.

El alcance cubre todos los servicios del portafolio: consultoría informática; soporte técnico de niveles N1 a N3 por evento y por bolsas de tickets; venta de hardware y software; desarrollo web y móvil; chatbots con inteligencia artificial; diseño web; hosting y dominios; backup en la nube (en infraestructura propia y administrado sobre plataformas del cliente); telefonía IP virtual; diseño e implementación de redes (cableado estructurado y WiFi); pantallas informativas; streaming; analítica de datos e inteligencia de negocios; y asesoría en sistemas ERP y CRM. Aplica al trabajo realizado en modalidad remota —la empresa no tiene oficina física y atiende a sus clientes por canales virtuales— y en las visitas técnicas a clientes en Medellín, Antioquia, Colombia y el Valle de Aburrá.

2. Mapa de procesos

El mapa se lee de izquierda a derecha: las necesidades y expectativas de clientes y partes interesadas ingresan a la cadena de valor y se transforman, mediante los procesos misionales, en clientes satisfechos y en una operación tecnológica continua. Los procesos estratégicos orientan; los de apoyo proveen recursos; y los de evaluación y mejora verifican y retroalimentan a todos los demás.

3. Roles de referencia

Los siguientes roles se usan en las caracterizaciones y procedimientos de este documento y en los demás documentos de gobierno corporativo. Su asignación nominal la realiza la Gerencia General.

Gerencia General

Alta dirección. Define el rumbo, aprueba políticas, recursos y riesgos aceptados, y lidera la revisión gerencial.

Líder comercial

Gestiona oportunidades, cotizaciones, contratos y la relación comercial con los clientes.

Líder técnico

Responde por la infraestructura propia y de clientes bajo gestión, los cambios técnicos y la operación de servicios gestionados.

Líder de proyectos y desarrollo

Planea y controla los proyectos de software, chatbots, analítica e integración, y su calidad técnica.

Coordinador(a) de mesa de servicio

Administra la recepción, clasificación, escalamiento y cierre de tickets, y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS).

Responsable de seguridad de la información

Coordina la gestión de riesgos de seguridad, controles, incidentes y concienciación, según la Política de Seguridad de la Información.

Líder de continuidad

Mantiene y prueba el Plan de Continuidad del Negocio y coordina su activación.

Responsable administrativo y financiero

Gestiona facturación, cartera, pagos, presupuesto y soporte administrativo de compras y contratos.

Responsable de talento humano

Gestiona selección, vinculación, inducción, formación, bienestar y retiro del personal.

Responsable de gestión ambiental y SST

Coordina los programas ambientales y de seguridad y salud en el trabajo.

Responsable de calidad y mejora

Mantiene este mapa de procesos, consolida indicadores, coordina auditorías internas y hace seguimiento a las acciones de mejora.

4. Caracterización de procesos estratégicos

Los procesos estratégicos fijan la dirección de la empresa, gestionan los riesgos que podrían impedir cumplir los compromisos con los clientes y renuevan el portafolio para responder a la evolución tecnológica.

4.1 E1 Direccionamiento estratégico

4.2 E2 Gestión de riesgos y cumplimiento

4.3 E3 Innovación y portafolio

5. Caracterización de procesos misionales

Los procesos misionales conforman la cadena de valor: cada uno entrega al siguiente un resultado verificable, y el cliente participa en los puntos de decisión (aceptación de la propuesta, validación de entregables, aprobación de cambios y confirmación de cierre de tickets).

5.1 M1 Gestión comercial

5.2 M2 Diseño de soluciones

5.3 M3 Implementación y entrega

5.4 M4 Operación de servicios gestionados

5.5 M5 Soporte técnico y mesa de servicio

6. Caracterización de procesos de apoyo

Los procesos de apoyo proveen las personas, los equipos, los proveedores, la información y los recursos financieros que necesita la cadena de valor, bajo criterios de seguridad, legalidad y sostenibilidad.

6.1 A1 Talento humano

Este proceso se articula con el Código de Ética y Conducta, la Política de Bienestar y Cargas de Trabajo, el Manual de Convivencia y la política de prevención del acoso.

6.2 A2 Compras, proveedores y garantías

6.3 A3 Infraestructura interna y activos

6.4 A4 Gestión administrativa y financiera

6.5 A5 Gestión documental y del conocimiento

6.6 A6 Gestión ambiental y SST

Los lineamientos detallados están en la Política Ambiental y en la Política de Seguridad y Salud en el Trabajo.

7. Caracterización de procesos de evaluación y mejora

Estos procesos verifican que los demás cumplan su propósito y convierten los hallazgos, las quejas y los incidentes en mejoras concretas.

7.1 V1 Satisfacción y experiencia del cliente

7.2 V2 Auditoría y seguimiento

7.3 V3 Mejora continua

8. Interacción entre procesos

Ningún proceso funciona aislado. La siguiente tabla resume las principales interacciones: qué entrega cada proceso y quién lo recibe. Las solicitudes y registros se canalizan, en lo posible, a través del sistema de tickets, para mantener trazabilidad.

El ciclo de mejora se cierra en la revisión gerencial (E1): allí se analizan los indicadores, la satisfacción de los clientes, los incidentes, los resultados de las pruebas de continuidad y el desempeño ambiental, y se deciden ajustes a los objetivos, los recursos y este mismo mapa.

9. Procedimientos clave

Los siguientes procedimientos describen, paso a paso, las actividades de mayor impacto para los clientes y para la seguridad de su información. Cada procedimiento deja registros en el sistema de tickets o en el expediente del cliente o del proyecto. Los tiempos de respuesta y solución comprometidos con cada cliente son los pactados en su contrato y en los Términos de servicio de soporte.

9.1 Gestión de incidentes y solicitudes de soporte (tickets)

Aplica a todos los incidentes, solicitudes y consultas recibidos por la mesa de servicio, tanto en la modalidad por evento como en las bolsas de tickets. Los tickets se atienden en el horario establecido en los Términos de servicio de soporte (franja de 8:00 a. m. a 4:00 p. m.); los casos recibidos fuera de ese horario quedan registrados y se atienden al inicio del siguiente periodo hábil, salvo que se haya concertado con el cliente soporte en horario extendido.

Niveles de atención

Prioridades

Pasos

1. Recepción y registro. Todo caso recibido por el portal de soporte, WhatsApp (chatbot), teléfono o correo se registra en el sistema de tickets con número único, datos del solicitante, descripción y evidencias. Ningún trabajo se realiza sin ticket, para garantizar trazabilidad y el control del consumo de bolsas.
2. Validación del solicitante y del contrato. Se verifica que el solicitante sea un contacto autorizado del cliente y que exista un contrato, bolsa con saldo o aceptación de servicio por evento. Las solicitudes de restablecimiento de contraseñas o de nuevos accesos exigen una verificación de identidad adicional, para prevenir la suplantación (ingeniería social).
3. Clasificación y priorización. Se define el tipo (incidente, solicitud, consulta o posible incidente de seguridad), la categoría y la prioridad según impacto y urgencia. Un posible incidente de seguridad se trata además con el procedimiento de la Política de Seguridad de la Información.
4. Atención en N1. La mesa de servicio intenta la solución en el primer contacto usando la base de conocimiento. El acceso remoto a equipos del cliente se realiza solo con su autorización expresa y con herramientas aprobadas, y cada acción se documenta en el ticket.
5. Escalamiento funcional a N2 y N3. Si el caso supera el alcance o el tiempo interno definido para N1, requiere visita, conocimiento especializado o la intervención de un fabricante, se escala con un resumen del diagnóstico y lo ya intentado, para que el cliente no tenga que repetir la información.
6. Escalamiento jerárquico. Los casos P1, los que estén en riesgo de incumplir el ANS y los de clientes insatisfechos se informan al Coordinador(a) de mesa de servicio y, si es necesario, al Líder técnico y a la Gerencia, que asignan recursos adicionales.
7. Diagnóstico y solución. Si la solución requiere modificar infraestructura del cliente, se aplica el procedimiento de gestión de cambios (9.2); si se trata de una falla cubierta por garantía, el procedimiento de compras y garantías (9.5). Las visitas en sitio se agrupan por zona cuando la prioridad lo permite.
8. Comunicación y seguimiento. El cliente recibe actualizaciones en el ticket en los cambios de estado relevantes (asignado, en espera de información, en espera de tercero, solucionado). Los tiempos en espera de información del cliente o de terceros se registran.
9. Confirmación y cierre. Se documenta la causa y la solución, se registra el tiempo y el consumo de la bolsa, y se solicita al cliente confirmar la solución. Si el cliente no responde dentro del plazo de confirmación que la mesa de servicio le informa en el ticket, este se cierra con nota explicativa y puede reabrirse si el problema persiste.
10. Encuesta de satisfacción. Al cierre se envía una encuesta breve. Las calificaciones bajas generan un contacto con el cliente por parte del Coordinador(a) de mesa de servicio y, cuando corresponda, una acción de mejora.
11. Análisis de recurrencia. Los incidentes repetidos o de alto impacto se registran como problemas, se analiza su causa raíz y la solución se documenta en la base de conocimiento.

9.2 Gestión de cambios en infraestructura de clientes

Aplica a toda modificación sobre servidores, redes, firewalls, paneles de hosting, DNS, telefonía IP, bases de datos, aplicaciones en producción y servicios en la nube de clientes, así como a la infraestructura propia que soporta servicios a clientes. Se distinguen tres tipos de cambio: estándar (de bajo riesgo, repetitivo y con procedimiento documentado, preaprobado), normal (requiere evaluación y aprobación) y de emergencia (necesario para restablecer un servicio o mitigar una vulnerabilidad crítica; se aprueba de forma expedita y se documenta completamente después).

1. Solicitud de cambio. Se registra en el sistema de tickets con la descripción, la justificación, los sistemas afectados y el solicitante. Los cambios solicitados por el cliente deben provenir de un contacto autorizado.
2. Evaluación de impacto y riesgo. El responsable técnico analiza servicios y usuarios afectados, dependencias, impacto en seguridad y en datos personales, tiempo de indisponibilidad esperado y riesgos de falla.
3. Plan de implementación y de reversión. Se documentan los pasos, las pruebas de verificación y el plan de reversión (rollback) con su criterio de activación. No se aprueba un cambio normal sin plan de reversión.
4. Aprobación. El Líder técnico aprueba internamente y el cliente aprueba por escrito (en el ticket o por correo) cuando el cambio afecta su infraestructura o su servicio. En equipos reducidos, la aprobación la otorga una persona distinta de quien ejecuta, siempre que sea posible.
5. Programación y comunicación. Se acuerda una ventana de mantenimiento que minimice el impacto en la operación del cliente (por ejemplo, fuera de los horarios de atención a pacientes en el caso de IPS) y se avisa a los usuarios afectados.
6. Respaldo previo. Antes de ejecutar, se toma y verifica un respaldo o instantánea (snapshot) de los sistemas y configuraciones que se modificarán.
7. Ejecución. El cambio se ejecuta según el plan, registrando hora de inicio, acciones, desviaciones y hora de fin.
8. Verificación posterior. Se ejecutan las pruebas funcionales definidas y se revisa el monitoreo. El cliente valida que su operación funciona correctamente.
9. Reversión, si aplica. Si se cumple el criterio de reversión, se restaura el estado anterior, se informa al cliente y se reprograma el cambio después de analizar la causa.
10. Cierre y documentación. Se actualizan el inventario, los diagramas, la documentación técnica del cliente y, si cambiaron credenciales, el gestor de contraseñas. Los cambios de emergencia y los fallidos se revisan en el proceso de mejora continua.

9.3 Gestión de proyectos de desarrollo

Aplica a proyectos de desarrollo web y móvil, diseño web, chatbots con inteligencia artificial, analítica e integraciones con ERP o CRM. Las prácticas de desarrollo seguro se detallan en la Política de Seguridad de la Información.

1. Inicio. Con la propuesta o el contrato aprobado, se elabora el acta de inicio: objetivo, alcance, entregables, roles de ambas partes, canales de comunicación y criterios de aceptación generales.
2. Levantamiento de requisitos. Se documentan requisitos funcionales y no funcionales (rendimiento, disponibilidad, accesibilidad, seguridad) y se identifica si el sistema tratará datos personales o sensibles, para aplicar privacidad desde el diseño y acordar el rol de cada parte frente a esos datos.
3. Planeación. Se define el cronograma por hitos, la estimación de esfuerzo, los riesgos del proyecto, los ambientes (desarrollo, pruebas y producción) y la estrategia de pruebas.
4. Diseño. Se diseñan la arquitectura, el modelo de datos, la experiencia de usuario y los controles de seguridad (autenticación, autorización, validación de entradas, registro de eventos). En soluciones con IA se documentan el modelo o servicio utilizado, los datos que procesará y las salvaguardas frente a respuestas incorrectas.
5. Desarrollo iterativo. El código se gestiona en repositorios con control de versiones y respaldo, mediante ramas y revisión de código por pares cuando sea posible. Las credenciales y llaves nunca se guardan en el código, y las dependencias se toman de fuentes confiables y se mantienen actualizadas.
6. Pruebas. Se ejecutan pruebas funcionales, de integración, de seguridad (incluidas las categorías del OWASP Top 10) y de compatibilidad. Las pruebas usan datos ficticios o anonimizados; nunca datos reales de pacientes o usuarios sin autorización y controles equivalentes a producción.
7. Control de cambios de alcance. Toda solicitud que modifique el alcance se evalúa en tiempo, costo y riesgo, y se ejecuta solo con la aprobación escrita del cliente.
8. Validación del cliente. El cliente realiza pruebas de aceptación sobre el ambiente de pruebas y firma el acta de aceptación o reporta observaciones, que se corrigen y vuelven a validar.
9. Despliegue a producción. El paso a producción sigue el procedimiento de gestión de cambios (9.2), con respaldo previo y plan de reversión.
10. Entrega y cierre. Se entregan la documentación técnica y de usuario, el código o los accesos según el contrato, y las credenciales por canal seguro. Se realiza la capacitación acordada y se firma el acta de cierre, que indica el inicio del periodo de garantía o de soporte.
11. Lecciones aprendidas. El equipo registra qué funcionó, qué no y qué cambiar en próximos proyectos; las mejoras se remiten al proceso de mejora continua.

9.4 Ventas y cotización

1. Registro de la oportunidad. Toda solicitud comercial recibida por el sitio web (https://pronetsys.com.co), WhatsApp, teléfono, correo (contactenos@pronetsys.com.co) o referidos se registra con los datos de contacto, la necesidad y la fecha de recepción.
2. Calificación y diagnóstico. Se precisan la necesidad real, el alcance, el presupuesto, la urgencia y el contexto del cliente (por ejemplo, si maneja datos sensibles de salud o requiere disponibilidad especial).
3. Definición de la solución. El Líder comercial consulta al área técnica para confirmar la viabilidad, la capacidad disponible y, en el caso de hardware, la compatibilidad, la disponibilidad, la garantía del fabricante y los criterios de eficiencia energética.
4. Elaboración de la cotización. La cotización indica alcance, exclusiones, entregables, tiempos, precios e impuestos, condiciones de pago, garantía (según la Política de Garantías), ANS cuando aplique y vigencia de la oferta.
5. Revisión y aprobación interna. Antes del envío se verifican márgenes, capacidad de ejecución y riesgos. Las ofertas que superen los umbrales definidos por la Gerencia General requieren su aprobación.
6. Envío y seguimiento. La cotización se envía por un canal formal y se hace seguimiento dentro de su vigencia. Cada ajuste genera una nueva versión, para evitar confusiones sobre las condiciones vigentes.
7. Formalización. La venta se formaliza con aceptación escrita, orden de compra o contrato. Cuando Pronetsys tratará datos personales por cuenta del cliente, se suscribe además el acuerdo de transmisión o tratamiento de datos correspondiente, en línea con la Política de Tratamiento de Datos Personales.
8. Traspaso a operación. El Líder comercial entrega una ficha de traspaso a los procesos de diseño, compras, soporte y facturación con todo lo pactado, para que nada dependa de la memoria de una persona.
9. Registro del resultado. Se registra si la oportunidad se ganó o se perdió y el motivo, como insumo para mejorar el portafolio y la propuesta de valor.

9.5 Compras y garantías de hardware

Compras

1. Identificación de la necesidad. La necesidad surge de una venta formalizada o de un requerimiento interno aprobado.
2. Especificación técnica. El Líder técnico define las especificaciones, incluida la compatibilidad, la garantía del fabricante, la eficiencia energética, la reparabilidad y los requisitos de seguridad (por ejemplo, soporte de actualizaciones de firmware).
3. Selección del proveedor. Se compra preferiblemente a canales autorizados por el fabricante, para asegurar la garantía y la legitimidad de las licencias. Cuando aplica, se comparan cotizaciones de proveedores evaluados.
4. Orden de compra. Se emite la orden aprobada según los niveles de autorización vigentes.
5. Recepción e inspección. Se verifican cantidad, referencia, estado físico, sellos y documentación, y se registran los seriales y la fecha de inicio de la garantía. Las no conformidades se reportan al proveedor de inmediato.
6. Alistamiento. Antes de la entrega, se actualizan firmware y sistema operativo, se activan las licencias y se aplica la configuración segura acordada.
7. Entrega e instalación. Se entrega al cliente con acta que registra seriales, condiciones de garantía y estado del equipo.
8. Embalajes. Los embalajes se separan para su aprovechamiento o se devuelven al proveedor cuando exista esa opción, según la Política Ambiental.

Garantías

1. Recepción de la reclamación. El cliente reporta la falla mediante un ticket, con la factura o el acta de entrega cuando la tenga a mano.
2. Diagnóstico técnico. Se verifica la falla y se descartan causas externas o de uso. Si el equipo contiene información, se acuerda con el cliente el respaldo previo de sus datos.
3. Verificación de cobertura. Se confirman el serial, la vigencia y las condiciones de la garantía del fabricante o del proveedor.
4. Protección de la información. Antes de enviar un equipo o un disco al fabricante, se acuerda con el cliente el borrado seguro o la retención del medio de almacenamiento, especialmente cuando contiene datos sensibles.
5. Trámite ante el fabricante o mayorista. Se gestiona la autorización de devolución (RMA) y se registran el número del caso y las fechas.
6. Seguimiento e información al cliente. El cliente recibe información del estado del trámite y, si su contrato lo prevé, un equipo de respaldo mientras dura la reparación.
7. Entrega y cierre. Se entrega el equipo reparado o reemplazado con acta, se cierra el ticket y las partes reemplazadas que queden en poder de la empresa se gestionan como residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (RAEE).

9.6 Gestión de backups

Aplica a los respaldos de la infraestructura propia de Pronetsys (incluidos los servicios de hosting y de backup en la nube que presta a clientes) y a los backups que administra sobre plataformas del cliente. Para estos últimos, el contrato define la responsabilidad compartida: quién provee la plataforma, el almacenamiento y las licencias, y qué alcance tiene la verificación que realiza Pronetsys. La estrategia de copias sigue la regla 3-2-1 con una copia adicional inmutable o desconectada, descrita en el Plan de Continuidad del Negocio.

1. Catálogo de respaldos. Se mantiene un catálogo que indica, por sistema o cliente: qué se respalda, frecuencia, retención, ubicación de cada copia, cifrado, responsable y RPO objetivo. Toda alta o baja de un servicio actualiza el catálogo.
2. Ejecución diaria. Los respaldos se ejecutan automáticamente según el catálogo, preferiblemente fuera de los horarios de mayor uso, y se cifran en tránsito y en reposo.
3. Revisión diaria de resultados. Cada día hábil se revisan los reportes y alertas de éxito o fallo, así como variaciones anormales de tamaño o de cantidad de archivos modificados, que pueden indicar un cifrado malicioso (ransomware).
4. Tratamiento de fallos. Todo respaldo fallido genera un ticket, se reejecuta y se analiza su causa. Si un fallo afecta un servicio de backup contratado por un cliente y no se corrige en el plazo previsto en su contrato, se le informa.
5. Replicación y copia protegida. Se verifica que las copias se repliquen a la ubicación secundaria y que la copia inmutable o desconectada se haya generado según su periodicidad.
6. Verificación de integridad. Al menos semanalmente se verifica la integridad de las copias (sumas de verificación, catálogos legibles y cadenas de respaldo completas).
7. Prueba de restauración por muestreo. Al menos mensualmente se restauran archivos, buzones o bases de datos seleccionados en un ambiente aislado y se comprueba que la información es íntegra y utilizable.
8. Prueba de restauración completa. Al menos trimestralmente se restaura por completo un servicio crítico (por ejemplo, un sitio de hosting con su base de datos o un servidor), se mide el tiempo empleado y se compara con el RTO objetivo.
9. Registro de evidencias. Cada prueba deja registro de fecha, alcance, resultado, tiempo y responsable; las desviaciones generan acciones de mejora.
10. Retención y eliminación. Al vencer la retención o terminar un contrato, las copias se eliminan de forma segura o se entregan al cliente según lo pactado, dejando constancia.

9.7 Alta, modificación y baja de accesos

Aplica a las cuentas de colaboradores y contratistas en sistemas propios, y a las credenciales de sistemas de clientes que Pronetsys custodia para prestar sus servicios. Las reglas de autenticación y del gestor de contraseñas se establecen en la Política de Seguridad de la Información.

Alta de personal (onboarding)

1. Solicitud formal. Talento humano solicita la creación de accesos indicando el rol, la fecha de inicio y el tipo de vinculación.
2. Acuerdos previos. La persona firma su contrato con cláusulas de confidencialidad y acepta las políticas de seguridad, uso aceptable y tratamiento de datos antes de recibir accesos.
3. Perfil por rol. Los permisos se asignan según el perfil del rol y el principio de mínimo privilegio; los accesos privilegiados requieren aprobación del Líder técnico.
4. Creación de cuentas. Se crean cuentas nominativas (nunca compartidas), con autenticación multifactor activada desde el primer día.
5. Equipo y gestor de contraseñas. Se entrega un equipo inventariado, cifrado y actualizado, y acceso al gestor de contraseñas limitado a las bóvedas que su rol requiere.
6. Inducción en seguridad. Se realiza la inducción en seguridad de la información, protección de datos y uso de herramientas de IA.
7. Registro. Los accesos otorgados se registran en la matriz de accesos.

Modificación y revisión periódica

1. Cambio de rol. Ante un cambio de funciones se otorgan los nuevos accesos y se retiran los que ya no se requieren, en la misma solicitud.
2. Revisión periódica. Los líderes revisan la matriz de accesos al menos semestralmente, y los accesos privilegiados y de clientes, al menos trimestralmente. Las cuentas sin uso o sin justificación se deshabilitan.

Baja de personal (offboarding)

1. Notificación. Talento humano informa la fecha efectiva de retiro con la mayor antelación posible; en retiros no programados, la notificación es inmediata.
2. Desactivación de cuentas. Las cuentas se deshabilitan a más tardar al finalizar el último día laboral, o de inmediato en retiros no programados, incluidas las sesiones activas, la VPN, los factores de MFA, las llaves SSH y los tokens de API.
3. Rotación de credenciales. Con base en el registro de uso del gestor de contraseñas, se rotan las credenciales compartidas y de clientes a las que la persona tuvo acceso, priorizando las de mayor criticidad.
4. Devolución de activos. Se reciben equipos, medios y dispositivos de autenticación con acta; los equipos se respaldan, si corresponde, y se borran de forma segura antes de reasignarse.
5. Transferencia de conocimiento. Se transfieren la propiedad de archivos, buzones y tickets abiertos, y se documenta el conocimiento pendiente.
6. Cierre. Se recuerda por escrito la vigencia de las obligaciones de confidencialidad y se firma la lista de verificación de retiro.

Credenciales de clientes

1. Recepción por canal seguro. Las credenciales se reciben mediante el gestor de contraseñas o un enlace cifrado de un solo uso; nunca en texto plano por chat, WhatsApp o correo sin cifrar. Si el cliente las envía por un canal inseguro, se le recomienda cambiarlas.
2. Custodia. Se almacenan únicamente en el gestor de contraseñas, en una bóveda por cliente con acceso restringido a quienes atienden su cuenta.
3. Cuentas nominativas. Siempre que la plataforma del cliente lo permita, se solicitan cuentas nominativas para cada técnico, con MFA, en lugar de cuentas genéricas compartidas.
4. Rotación. Las credenciales se rotan ante retiros de personal, sospecha de compromiso, cambios relevantes o cuando el cliente lo solicite.
5. Terminación del servicio. Al terminar el contrato, se entregan formalmente al cliente las credenciales administrativas, se le recomienda rotarlas, se eliminan las copias en poder de Pronetsys y se deja constancia en un acta.

10. Medición, revisión y actualización

Los indicadores sugeridos en cada caracterización son un punto de partida. Cada líder de proceso define con la Gerencia General la fórmula, la fuente de datos, la frecuencia de medición y la meta de cada indicador una vez cuente con datos históricos suficientes para establecer una línea base. Los resultados se consolidan en el proceso de auditoría y seguimiento y se analizan en la revisión gerencial.

Este mapa de procesos se revisa al menos una vez al año y cada vez que cambien de manera significativa el portafolio de servicios, la estructura del equipo, los requisitos legales o los resultados de auditorías e incidentes. Las sugerencias de mejora pueden enviarse a contactenos@pronetsys.com.co.